Churn — Churn rate

Definição

Percentual de clientes que param de comprar em um período. Indicador inverso de retenção.

Por que importa em loja virtual

LTV cai à medida que churn sobe. Reduzir churn em 5% pode aumentar lucro em 25–95% (Bain & Co). Em e-commerce, mede-se sobre clientes recorrentes.

Fórmula

Churn = Clientes perdidos / Clientes ativos no início do período

Como medir

Análise de coorte mensal. Defina "perdido" — sem comprar há 90 dias? 6 meses? Depende do ticket e da categoria.