Definição
Acordo formal de nível de serviço — uptime garantido, tempo de resposta, prazo de resolução.
Por que importa em loja virtual
Hospedagem que promete 99,9% mas não tem cláusula clara de penalidade é marketing. SLA real tem crédito em caso de descumprimento.
Como medir
Documento contratual. Monitore para ter dado próprio em caso de disputa.